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Assicurazioni auto: trattamento di dati personali nell'ambito di servizi di preventivazione tramite call center - 2 dicembre 2010 [1780277]

[doc. web n. 1780277]

Assicurazioni auto: trattamento di dati personali nell´ambito di servizi di preventivazione tramite call center - 2 dicembre 2010

IL GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI

In data odierna, in presenza del prof. Francesco Pizzetti, presidente, del dott. Giuseppe Chiaravalloti, vice presidente, del dott. Mauro Paissan e del dott. Giuseppe Fortunato, componenti, e del dott. Daniele De Paoli, segretario generale;

VISTO il d.lg. 30 giugno 2003, n. 196 (Codice in materia di protezione dei dati personali);

ESAMINATA la documentazione in atti;

VISTA la segnalazione del 12 febbraio 2009 presentata da XY nei confronti di KW S.p.A.;

VISTE le osservazioni formulate dal segretario generale ai sensi dell´art. 15 del regolamento del Garante n. 1/2000;

RELATORE il dott. Mauro Paissan;

PREMESSO

1. Trattamento di dati personali nell´ambito di servizi di preventivazione telefonica resi a mezzo call center.
XY, contraente di una polizza assicurativa avente ad oggetto la responsabilità civile derivante dalla circolazione di veicoli a motore, dopo aver assistito ad uno spot pubblicitario reclamizzante prodotti assicurativi della compagnia KW S.p.A. (apparentemente più vantaggiosi di quelli offerti dalla compagnia con la quale l´assicurato intratteneva rapporti), ha provveduto a contattare telefonicamente il relativo call center per ricevere un preventivo, sì da valutarne la relativa convenienza.

Secondo quanto riferito, in occasione del contatto telefonico, l´operatrice del call center addetta alla ricezione delle chiamate nell´interesse di KW S.p.A. avrebbe richiesto all´interessato una serie di dati personali (segnatamente, "nome e cognome del richiedente, numero di targa, nome della vecchia compagnia", oltre ad informazioni di altro genere) ritenendoli necessari, sulla base di asserite "esigenze tecniche", per poter soddisfare la richiesta di preventivo formulata dall´utente.

Il segnalante, forniti i dati richiesti e ricevuta comunicazione del preventivo (rivelatosi più oneroso delle aspettative), avrebbe immediatamente chiesto all´operatrice di provvedere alla relativa cancellazione, non essendo interessato alla stipula del contratto proposto; tale richiesta sarebbe stata tuttavia rifiutata dalla stessa operatrice, con la conseguenza che "l´anagrafica sarebbe rimasta definitivamente nel data-base della compagnia".

Il segnalante ha pertanto richiesto l´intervento di questa Autorità onde accertare eventuali condotte illecite (sotto il profilo della disciplina di protezione dei dati personali) poste in essere dalla compagnia per il tramite del relativo call center.

2. I riscontri della compagnia assicurativa.
2.1. A seguito della richiesta di informazioni formulata dall´Autorità, la compagnia ha fatto pervenire le proprie osservazioni, dapprima con comunicazione del 30 settembre e, successivamente, con le note del 4 dicembre 2009 e del 20 aprile 2010.

Al riguardo, la compagnia ha preliminarmente dichiarato di aver "affidato a JH s.c.a r.l. un servizio, tra gli altri, di Front Office in materia di richieste di informazioni o preventivi assicurativi".

Le attività espletate per il tramite di detto call center (ritualmente designato dalla compagnia quale responsabile del trattamento ai sensi dell´art. 29 del Codice) richiederebbero, secondo quanto riferito, la "raccolta delle informazioni necessarie per il calcolo del premio e l´emissione delle polizze, l´elaborazione del preventivo e la trasmissione dello stesso su richiesta dell´utente". In particolare, ai fini dell´"attività di gestione delle richieste di preventivo", sarebbero acquisiti "i dati necessari ad avere cognizione dell´interlocutore telefonico e fruitore del servizio e, in coerenza con l´informativa fornita telefonicamente, a soddisfare la richiesta di preventivo in modo esauriente ed esatto".

Qualora "il richiedente conferm[i] l´interesse ad ottenere il servizio tramite canale telefonico, il preventivo viene elaborato acquisendo" altre informazioni (tra le quali "gli anni di possesso della patente e la professione, la marca, il modello, l´allestimento del veicolo, il valore dello stesso e la relativa percorrenza chilometrica"), "nonché i dati necessari per provvedere all´invio –su esplicito interesse dichiarato dal richiedente stesso– della preventivazione effettuata al recapito da quest´ultimo indicato".

Complessivamente, "il flusso informativo predisposto dalla […] compagnia, in relazione al servizio di preventivazione r.c. auto/auto rischi diversi […] prevede [il rilascio] delle indicazioni" relative, in particolare, a: "cognome, nome, data, provincia e comune di nascita, sesso"; anagrafiche relative a terzi, qualora il proprietario del veicolo o il contraente della polizza siano soggetti distinti dal conducente del mezzo; "cittadinanza"; "anni possesso patente"; "professione"; "provincia, comune e cap di residenza"; "indirizzo di residenza/spedizione"; "dati contatto: telefono fisso/mobile, e-mail, fax"; "targa veicolo"; "codice fiscale"; "stato civile, titolo di studio, [numero] auto in famiglia, numero di figli".

Tali "dati personali sono quindi raccolti dall´operatore di JH mediante colloquio telefonico e registrati nel programma di preventivazione", risultando suscettibili di successiva modifica, stampa, ricerca e visualizzazione.

L´indisponibilità a fornire i dati richiesti (in quanto ritenuti necessari dalla compagnia ai fini del servizio di preventivazione), "comporta l´esplicitazione al richiedente dell´impossibilità di provvedere alla elaborazione del servizio richiesto tramite call-center".

2.2. A detta della compagnia, la raccolta di dati personali relativi all´interlocutore telefonico risponderebbe all´esigenza di ottemperare agli adempimenti previsti dall´attuale "normativa in tema di r.c. auto che sancisce l´obbligo di fornire un servizio gratuito di rilascio di preventivi personalizzati –non generici– in cui considerare tutti gli elementi di personalizzazione previsti dalla tariffa, nonché indicare anche l´eventuale sconto complessivamente applicato dall´impresa"; ciò, in considerazione anche "della complessità delle variabili che compongono la tariffa" stessa e in ragione del fatto che "il rilascio di un preventivo personalizzato […] impone l´acquisizione di determinati dati per fornire, con esattezza e nei termini della normativa stessa, il servizio richiesto".

A prescindere dal fatto che, secondo la compagnia, "la cognizione dell´interlocutore, anche telefonico, in via generale costituisce presupposto consueto nei rapporti interpersonali, ancor prima che commerciali, con l´ulteriore valenza di consentire […] la tutela degli operatori del call center", tale cognizione "consente di stabilire se siano applicabili sconti conseguenti a situazioni "ad personam", connesse a iniziative promozionali" poste in essere dalla compagnia; in particolare, "la misura dello sconto può essere condizionata e commisurata alla qualità di contraente/proprietario di altro autoveicolo/motoveicolo già assicurato ovvero di familiare di contraente di almeno un altro contratto r.c. auto stipulato con la compagnia con la conseguenza che pertanto è essenziale l´acquisizione del dato identificativo".

La compagnia ha inoltre evidenziato che "l´adempimento del rilascio gratuito del preventivo "ai soggetti che ne abbiano fatto richiesta" corrisponde a preciso 0bbligo normativo e regolamentare", individuabile nell´art. 131 del d.lg. n. 209/2005 e nell´art. 5, comma 1 del Regolamento Isvap n. 32/2008.

2.3. Alla luce delle dichiarazioni rese, i dati acquisiti per il tramite del servizio di preventivazione, ove alla richiesta non segua la stipula del contratto assicurativo, "vengono conservati per rispondere ad eventuali richieste di informazioni e/o contestazioni e a dimostrazione dell´adempimento degli obblighi normativi a carico della società". Ciò, anche al fine di "poter dimostrare […] nei confronti dell´Autorità di vigilanza di settore di avere adempiuto nei confronti dei soggetti richiedenti all´obbligo di preventivazione personalizzata gratuita".

È stato inoltre precisato che "qualora il processo di preventivazione non venga completato […], i dati sono trattenuti per un periodo pari a 12 mesi per informazioni e per il completamento del processo in caso di nuova chiamata, con reciproca economia dei tempi, e poi cancellati".
Secondo quanto riferito dalla compagnia "la durata media per la redazione di un preventivo", qualora si disponga di tutti i dati ritenuti necessari, "è di circa 6-7 minuti".

2.4. Con riferimento alla specifica vicenda, la compagnia ha dichiarato che "quanto occorso [al segnalante è] stato originato da un presumibile errore dell´operatrice [del call-center] la quale, a fronte della richiesta [formulata dallo stesso segnalante] […], avrebbe dovuto attivare la procedura di cancellazione dandone immediata conferma al richiedente in sede di colloquio telefonico". Trattasi, a detta della compagnia, di errore "del tutto occasionale e non sistemico", a seguito del quale, peraltro, la medesima compagnia "ha provveduto ad inoltrare al responsabile designato opportune esplicite istruzioni […] perché rinnovi la formazione dei propri incaricati […], con specifiche indicazioni tese a ribadire i diritti degli interessati ed a richiamare le procedure previste per la cancellazione dei dati personali degli stessi".

La compagnia ha inoltre dichiarato di aver provveduto alla cancellazione dei dati personali riferiti all´interessato, precisando che "nessun trattamento [di tali dati] viene, o potrà essere in futuro, effettuato dalla […] compagnia" medesima.

3. Liceità e proporzionalità dei dati.
3.1. La segnalazione concerne il trattamento di dati personali relativi all´utenza effettuato da KW S.p.A. (per il tramite di JH, in qualità di gestore dei servizi di contact center) per finalità di preventivazione in ordine a prodotti assicurativi offerti dalla compagnia.

Vale preliminarmente rilevare che, alla luce della comunicazione del 30 settembre 2009 inviata al segnalante (e, per conoscenza, a questa Autorità), la compagnia ha dichiarato di aver cancellato i dati personali al medesimo riferiti e acquisiti nell´ambito della telefonata intercorsa con l´operatrice di JH.

Si prende dunque atto, limitatamente a detto profilo, delle dichiarazioni rese dalla compagnia anche ai sensi e per gli effetti di cui all´art. 168 del Codice; inoltre, attese anche le assicurazioni fornite dalla società relativamente alle iniziative di formazione e sensibilizzazione del personale già poste in essere, si ritiene di non dover formulare specifiche prescrizioni al riguardo.

3.2. Nel merito, deve rilevarsi che l´acquisizione da parte della compagnia assicurativa dei dati personali relativi agli estremi identificativi dell´interlocutore telefonico, alla luce degli elementi complessivamente raccolti, non risulta allo stato illecita.

L´acquisizione del nome e del cognome del chiamante, infatti, se da un lato può contribuire ad una puntuale identificazione dell´utente (finanche nell´ottica di un´eventuale tutela da parte degli stessi operatori telefonici) (cfr. anche il provv. 4 marzo 2010, doc. web n. 1721214), dall´altro consente alla compagnia assicurativa di poter realmente "personalizzare" il premio da comunicare a quest´ultimo (anche in vista di eventuali sconti applicabili "ad personam"); ciò, tra l´altro, in osservanza delle specifiche disposizioni legislative (art. 131 del d.lg. 7 settembre 2005, n. 209, la cui inosservanza è peraltro sanzionata sul piano amministrativo: art. 313 del citato d.lg. n. 209/2005) e regolamentari (artt. 5 e 7, regolamento Isvap 9 maggio 2008, n. 23) che disciplinano la materia. Parimenti, risulta giustificata l´acquisizione di informazioni relative ad eventuali canali di contatto con gli utenti ("telefono fisso/mobile, e-mail, fax") nella misura in cui l´interessato abbia espressamente manifestato –come sembra nel caso di specie– la propria volontà di ricevere il preventivo scritto ai recapiti dal medesimo indicati.

Analoghe valutazioni, invece, non possono valere in relazione ad altri dati personali trattati dalla compagnia, i quali, in assenza di più puntuali elementi (non solo non documentati, ma nemmeno addotti dalla compagnia medesima), appaiono non pertinenti ed eccedenti rispetto alla finalità perseguita. Se, infatti, sembra indubbio che alcuni dei dati raccolti in sede di contatto telefonico per finalità di rilascio del preventivo siano funzionali alla commisurazione del rischio e, quindi, al calcolo del premio da comunicare all´interessato (si pensi, ad esempio, alla data di nascita, utile ai fini della valutazione dell´età dell´interessato e, quindi, dell´affidabilità nella guida, ovvero alla provincia e al cap di residenza, suscettibili di incidere in ragione del grado di sinistrosità ivi registratosi), non altrettanto giustificata, alla luce degli elementi forniti, appare l´acquisizione dei dati del chiamante relativi, in particolare, a: la "targa veicolo"; la "cittadinanza"; il "codice fiscale"; il "titolo di studio".

Al riguardo, la compagnia si è limitata a sostenere genericamente la necessità e pertinenza di tali dati (cfr. nota del 30 settembre 2009), senza però addurre concreti elementi atti a comprovarne l´indispensabilità e la loro incidenza ai fini della commisurazione del rischio, sì da doverne giustificare l´acquisizione in funzione della effettiva determinazione del premio. Peraltro, i medesimi dati, alla luce degli approfondimenti effettuati dall´ufficio (cfr. il materiale documentale acquisito agli atti), non risultano nemmeno trattati dalle altre compagnie assicurative, che nel rendere i propri servizi di preventivazione a mezzo Internet si limitano a raccogliere altre informazioni, in linea di principio pertinenti e non eccedenti rispetto alla finalità perseguita.

Vale ancora rilevare che alcuni dei dati personali trattati dalla compagnia, pur potendo essere astrattamente connessi alla valutazione del rischio (si pensi al numero dei figli o allo stato civile, elementi da cui è possibile ritrarre l´esistenza di altri familiari potenzialmente idonei alla guida del veicolo da assicurare), risultano comunque eccedenti rispetto agli scopi concretamente perseguiti, ben potendo la compagnia valutare la congruità di alcuni indici di rischio semplicemente ricorrendo a formule più generiche (ad esempio, "altri conducenti" numericamente individuati), sicché l´acquisizione delle predette specifiche informazioni, oltre che apparire effettivamente non giustificata, risulta, allo stato, anche non necessaria (art. 3 del Codice).

Parimenti, e per le medesime ragioni, risulta ultronea, allo stato, anche l´acquisizione delle anagrafiche relative a terzi (nel caso in cui il contraente o il proprietario del veicolo sia soggetto distinto dal relativo conducente) in relazione alla dichiarata finalità di personalizzazione della tariffa, non avendo la compagnia assicurativa addotto elementi tali da farne ritenere necessaria l´acquisizione in occasione del servizio di preventivazione telefonica; peraltro, la stessa acquisizione risulta vieppiù ingiustificata sol che si consideri (anche alla luce della prassi seguita dalle altre compagnie assicurative, benché in ambito telematico) che la stessa finalità appare comunque perseguibile attraverso richieste più generiche (ad esempio, "eventuali soggetti già assicurati presso la compagnia"), senza necessità di dover conoscere specificamente, in tale fase, le anagrafiche dei terzi interessati (le medesime informazioni, eventualmente, potranno formare oggetto di lecito trattamento, ricorrendone i presupposti, nell´ambito delle successive operazioni di stipula del contratto assicurativo).

Da ultimo, e sotto distinto profilo, merita evidenziarsi che la compagnia assicurativa ha dichiarato di conservare i dati relativi agli utenti che non completano la procedura di preventivazione per un periodo di dodici mesi, decorso il quale vengono cancellati; ciò al fine di poter fornire informazioni e consentire un rapido completamento della procedura ("con reciproca economia dei tempi") in caso di nuova chiamata da parte dell´interessato. Tale periodo di conservazione, alla luce delle attuali risultanze documentali, non trova invero giustificazione nelle esigenze prospettate dalla società, atteso che, da un lato, mal si concilia con la possibilità di "economizzare" sui tempi di completamento della procedura, anche alla luce del fatto che la durata dei tempi di redazione dei preventivi dichiarata dalla compagnia risulta mediamente circoscritta a "circa 6-7 minuti"; dall´altro, i preventivi non completati, secondo le dichiarazioni rese, "non danno origine ad un documento valido ai sensi della normativa assicurativa" (cfr. nota del 2 dicembre 2009, in allegato alla comunicazione del 4 dicembre 2009), né risulta concretamente dimostrata la loro efficacia probatoria a fronte di eventuali accertamenti da parte del preposto organismo di vigilanza (peraltro addotta dalla compagnia solo in relazione alla conservazione dei dati relativi agli utenti che completano la procedura di preventivazione). Alla luce di tali considerazioni, deve dunque concludersi che la conservazione dei dati degli utenti che non completano la procedura di preventivazione non possa essere ritenuto, allo stato, lecito, perché in contrasto con l´art. 11, comma 1, lett. e), del Codice.

Tutto ciò rilevato, sulla scorta delle attuali acquisizioni istruttorie e tenuto conto di quanto previsto dagli artt. 143, comma 1, lett. c), 144 e 154, comma 1, lett. d), del Codice, si ritiene di dover disporre nei confronti di KW S.p.A. il blocco dell´ulteriore trattamento dei dati personali di cui non è risultata provata l´indispensabilità ai fini della sola attività di preventivazione effettuata per via telefonica, limitatamente alle informazioni:

- concernenti i soggetti chiamanti e relative a: la targa del veicolo; la cittadinanza; il codice fiscale; il titolo di studio; il numero dei figli; lo stato civile;

- concernenti le anagrafiche di terzi che risultino già assicurati presso la compagnia, perché in violazione degli artt. 3 e 11, comma 1, lett. d), del Codice.

Inoltre, si ritiene di dover prescrivere a KW S.p.A., ai sensi  degli artt. 143, comma 1, lett. b), 144 e 154, comma 1, lett. c), del Codice, di cancellare i dati personali degli utenti che non completano la procedura di preventivazione trattati dalla compagnia in violazione dell´art. 11, comma 1, lett. e), del Codice, dando riscontro a questa Autorità dell´avvenuta cancellazione entro e non oltre il termine di trenta giorni dalla data di ricezione del presente provvedimento.

TUTTO CIÒ PREMESSO, IL GARANTE

a) ai sensi degli artt. 143, comma 1, lett. c), 144 e 154, comma 1, lett. d), del Codice, dispone nei confronti di KW S.p.A. il blocco dell´ulteriore trattamento dei dati personali di cui non è risultata provata l´indispensabilità ai fini della sola attività di preventivazione effettuata per via telefonica, limitatamente alle informazioni:

– concernenti i soggetti chiamanti e relative a: la targa del veicolo; la cittadinanza; il codice fiscale; il titolo di studio; il numero dei figli; lo stato civile;

– concernenti le anagrafiche di terzi che risultino già assicurati presso la compagnia,
perché in violazione degli artt. 3 e 11, comma 1, lett. d), del Codice;

b) prescrive a KW S.p.A., ai sensi  degli artt. 143, comma 1, lett. b), 144 e 154, comma 1, lett. c), del Codice, di cancellare i dati personali degli utenti che non completano la procedura di preventivazione trattati dalla compagnia in violazione dell´art. 11, comma 1, lett. e), del Codice, dando riscontro a questa Autorità dell´avvenuta cancellazione entro e non oltre il termine di trenta giorni dalla data di ricezione del presente provvedimento.

Roma, 2 dicembre 2010

IL PRESIDENTE
Pizzetti

IL RELATORE
Paissan

IL SEGRETARIO GENERALE
De Paoli