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Trattamento di dati personali nei servizi di assistenza telefonica - Revoca del divieto - 27 aprile 2011 [1816429]

[doc. web n. 1816429]

vedi anche
provvedimento del 4 marzo 2010

Trattamento di dati personali nei servizi di assistenza telefonica - Revoca del divieto - 27 aprile 2011

Registro dei provvedimenti
n.  171 del 27 aprile 2011

IL GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI

In data odierna, in presenza del prof. Francesco Pizzetti, presidente, del dott. Giuseppe Chiaravalloti, vice presidente, del dott. Mauro Paissan e del dott. Giuseppe Fortunato, componenti, e del dott. Daniele De Paoli, segretario generale;

VISTO il d.lg. 30 giugno 2003, n. 196 (Codice in materia di protezione dei dati personali);

VISTO il provvedimento di divieto adottato da questa Autorità il 4 marzo 2010 nei confronti di Samsung Electronics Italia S.p.A.;
ESAMINATA la documentazione in atti;

VISTE le osservazioni formulate dal segretario generale ai sensi dell´art. 15 del regolamento del Garante n. 1/2000;

RELATORE il dott. Mauro Paissan;

PREMESSO

1. Con segnalazione del 10 marzo 2009, XY lamentava alcune violazioni della disciplina di protezione dei dati personali da parte di Samsung Electronics Italia S.p.A.. In particolare, l´istante asseriva che, a seguito del malfunzionamento della propria stampante, aveva contattato gratuitamente il numero telefonico messo a disposizione dalla società per finalità di assistenza alla clientela; in tale occasione, aveva ricevuto, in luogo dell´informazione auspicata, un messaggio che lo invitava a rilasciare alcuni suoi dati personali e il consenso al relativo trattamento.

All´esito dell´istruttoria, con provvedimento del 4 marzo 2010, questa Autorità, nel ritenere fondata la segnalazione formulata da XY, ha vietato a Samsung Electronics Italia S.p.A. l´ulteriore trattamento dei dati personali relativi all´indirizzo, al recapito telefonico e all´eventuale indirizzo di posta elettronica degli utenti nell´ambito della fase antecedente l´intervento di assistenza tecnica effettuato per il tramite dei canali telefonici appositamente dedicati, ritenendolo sproporzionato rispetto alla finalità perseguita (art. 11, comma 1, lett. d) del Codice).

Successivamente, con comunicazioni del 4 e 5 maggio 2010, Samsung Electronics Italia S.p.A., pur prendendo atto del divieto disposto dall´Autorità, ha tuttavia rappresentato l´esigenza di trattare sin dalla fase precedente l´intervento tecnico di assistenza, oltre ai dati identificativi del chiamante, anche il relativo numero di telefono, ritenendo tale informazione indispensabile per erogare il "miglior servizio post vendita ai consumatori finali".

In particolare, la società, rappresentando nuove circostanze, in precedenza mai addotte, ha evidenziato che, poiché la maggior parte delle richieste di assistenza telefonica comporterebbe l´indicazione, da parte dell´operatore telefonico, di misure di intervento non sperimentabili nel corso della stessa telefonata, la possibilità di utilizzare il numero di telefono dell´utente permetterebbe un successivo contatto con costui, volto esclusivamente ad appurare se la soluzione immediatamente suggerita abbia avuto esito positivo, ovvero a consentire, in caso contrario, nuove forme di assistenza (operatori specializzati; centri autorizzati Samsung; corrieri), con conseguente minimizzazione dei disagi per i clienti. Pertanto, secondo la società, l´impossibilità di acquisire il numero telefonico determinerebbe conseguenze negative anche sul consumatore, che dovrebbe "richiamare il call center per informarlo che, nonostante le istruzioni fornite, il problema persiste sull´apparecchio", "fornire […] una nuova descrizione della problematica riscontrata" e "rilasciare nuovamente tutti i dati relativi al prodotto".

2. Preliminarmente si deve rilevare che la Samsung Electronics Italia S.p.A., in occasione della formulazione della presente richiesta, ha parzialmente modificato la prospettazione dei fatti rappresentati nel corso del precedente procedimento, allorché nel sostenere la necessità -disattesa dall´Autorità- di trattare, sin dalla prima fase di assistenza, anche gli indirizzi di coloro che richiedono l´intervento tecnico (perché "necessari per poter ritirare il prodotto non funzionante e per riconsegnarlo una volta riparato ovvero effettuare l´intervento a domicilio"), affermò che l´utilizzazione dei numeri di telefono degli utenti avrebbe consentito "di coordinare la consegna e il ritiro del prodotto o organizzare l´intervento a domicilio a seconda delle esigenze nonché impegni del cliente". Oggi, invece, l´utilizzazione di tale informazione viene ritenuta essenziale dalla società per alleviare il più possibile il disagio dei clienti –già impossibilitati a fruire del prodotto acquistato e malfunzionante–, rendendo applicabile una procedura di contatto che lascerebbe all´utente il "solo input [iniziale] per mettere in moto la macchina dell´assistenza", accollando alla società l´intero onere di "seguirlo per tutto [il relativo] iter".

Inoltre, al fine di evidenziare l´importanza di poter utilizzare tale informazione, la società ha dichiarato di aver "condotto dei test […] per verificare se, raccogliendo il solo nome e cognome unitamente ai dati del prodotto, venisse ugualmente garantita la piena e tempestiva soddisfazione de[i] client[i]"; a dire della società (che, sul punto, ha assunto ogni responsabilità ai sensi dell´art. 168 del Codice), tali test sarebbero risultati negativi in ragione della manifestata impossibilità "di poter[…] ricontattare [i clienti] per procedere nell´iter di assistenza e, quindi, concluder[e] [l´intervento] con tempestività e massima soddisfazione de[i] consumator[i]".

Ciò premesso, alla luce dei nuovi elementi addotti dalla società e tenuto conto delle nuove finalità cui il trattamento dello specifico dato personale sarebbe volto, si può ritenere che l´acquisizione del numero di telefono dei clienti in occasione del primo contatto con i medesimi, ove strettamente ancorata ad una sua successiva utilizzazione per garantire una maggiore tempestività ed efficacia dei servizi di assistenza erogati per via telefonica, possa effettivamente assicurare una riduzione dei possibili disagi dell´utenza, senza arrecare necessariamente significative lesioni alla riservatezza dei clienti stessi. Ne consegue che, a parziale modifica del provvedimento adottato il 4 marzo 2010, va revocato il divieto imposto a Samsung Electronics Italia S.p.A. di acquisire il numero di telefono dei clienti già in occasione del primo contatto di assistenza telefonica, purché tale dato venga utilizzato dalla società al solo fine di garantire un´efficace e tempestiva assistenza volta a minimizzare i possibili disagi dell´utenza.

TUTTO CIÒ PREMESSO, IL GARANTE

a) a parziale modifica del provvedimento del 4 marzo 2010, revoca il divieto imposto a Samsung Electronics Italia S.p.A. di acquisire il numero di telefono dei clienti già in occasione del primo contatto d´assistenza telefonica, purché tale dato venga utilizzato dalla società al solo fine di garantire un´efficace e tempestiva assistenza volta a minimizzare i possibili disagi dell´utenza;

b) conferma, nel resto, il provvedimento del 4 marzo 2010.

Roma, 27 aprile 2011

IL PRESIDENTE
Pizzetti

IL RELATORE
Paissan

Il SEGRETARIO GENERALE
De Paoli