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Chiamate promozionali (Telecom) - 30 maggio 2007 [1412598]

[doc. web n. 1412598]

Chiamate promozionali (Telecom) - 30 maggio 2007

IL GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI

NELLA riunione odierna, in presenza del prof. Francesco Pizzetti, presidente, del dott. Giuseppe Chiaravalloti, vice presidente, del dott. Mauro Paissan e del dott. Giuseppe Fortunato, componenti, e del dott. Giovanni Buttarelli, segretario generale;

VISTO il Codice in materia di protezione dei dati personali (d.lg. 30 giugno 2003, n. 196, di seguito "Codice");

VISTO l'ingente numero di segnalazioni pervenute a questa Autorità con le quali è stata lamentata: a) la ricezione di chiamate promozionali indesiderate da parte di Telecom Italia S.p.A.; b) l'attivazione non richiesta di servizi telefonici da parte della medesima società (fra i quali servizi aggiuntivi alla linea telefonica di base e servizi relativi alla preselezione automatica);

VISTO l'art. 129, comma 2, del Codice che, in attuazione della disciplina comunitaria e, in particolare, della direttiva 2002/58/Ce, ha individuato nella "mera ricerca dell'abbonato per comunicazioni interpersonali" la finalità primaria degli elenchi telefonici realizzati in qualunque forma;

CONSIDERATO che tale disposizione ribadisce che il trattamento dei dati inseriti negli elenchi, se realizzato per fini ulteriori e, in particolare, per scopi pubblicitari, promozionali o commerciali, è lecito solo se effettuato con il consenso espresso liberamente e specificamente dagli interessati, documentato per iscritto e previa informativa;

VISTO il provvedimento del  15 luglio 2004  (in www.garanteprivacy.it, doc. web n.  1032381 ) con il quale l'Autorità ha individuato le modalità di inserimento e di successivo utilizzo dei dati personali relativi agli abbonati e agli acquirenti del traffico prepagato negli elenchi telefonici "alfabetici" del servizio universale, realizzati in qualsiasi forma, in rapporto alle diverse finalità sopraindicate, anche in rapporto all'informativa;

VISTO il provvedimento del  14 luglio 2005  (in www.garanteprivacy.it, doc. web n.  1151640 ) con il quale l'Autorità ha individuato procedure semplificate per la redazione e l'utilizzo degli elenchi organizzati per categorie merceologiche/professionali (c.d. elenchi "categorici");

VISTI gli accertamenti ispettivi svolti in data 20, 24 e 25 ottobre 2006 presso Telecom Italia S.p.A. (sede di Roma, via di Val Cannuta, 182), finalizzati a verificare l'osservanza delle disposizioni in materia di protezione dei dati personali in relazione alla custodia dei dati di traffico telefonico e telematico e alla profilazione dei clienti; 

VISTE le dichiarazioni rese per conto della società nel corso di tali accertamenti e, in particolare, quelle secondo cui: a) le attività di marketing finalizzate alla commercializzazione di prodotti e servizi della società verrebbero "effettuate solo nei confronti dei clienti che hanno fornito il consenso, ai sensi del d.lg. 196/2003, per l'attività promozionale da parte di Telecom Italia"; b) tali soggetti rappresenterebbero attualmente "circa l'80% della base clienti"; c) la registrazione della volontà degli interessati avverrebbe "mediante apposizione di appositi flag" associati alle anagrafiche dei singoli clienti;

RILEVATO che è stato altresì dichiarato in atti per conto della società che: a) la stessa ha identificato i singoli addetti preposti all'acquisizione del consenso dei clienti solo a partire dal 2003 (anno in cui è entrato in servizio il nuovo sistema di Crm–Customer relationship management); b) con riguardo alle attivazioni effettuate da "partner esterni", di aver integrato i relativi contratti, richiedendo espressamente una garanzia circa l'"identificazione dell'operatore che ha attivato il servizio";

RILEVATO quanto ulteriormente dichiarato per conto della società nell'accertamento del 25 ottobre 2006 con riferimento ai contratti di abbonamento stipulati prima della data di entrata in vigore della legge n. 675/1996 (8 maggio 1997), con particolare riguardo alle circostanze secondo cui:

  • il consenso degli interessati a ricevere chiamate promozionali da parte di Telecom Italia S.p.A. è stato acquisito, successivamente alla medesima data dell'8 maggio 1997, dagli addetti ai call center in occasione di chiamate ricevute dai clienti (sistema inbound) o dirette, "per qualunque ragione", agli stessi (sistema outbound ). Ciò, con contestuale registrazione della loro volontà nei sistemi informativi della società;
  • rispetto ai dati così registrati, non sarebbe "possibile rilevare analiticamente, per detti consensi, le stesse informazioni inserite ora nel sistema sulla base" del sistema Crm sopra descritto;

RILEVATO che, sulla base della documentazione sinora acquisita in occasione delle istruttorie avviate a seguito delle predette segnalazioni, non risulta quasi mai presente, nel sistema Crm, l'indicazione degli addetti che avrebbero acquisito i consensi (i quali sarebbero stati raccolti successivamente al 2003) e aggiornato le relative dichiarazioni;

CONSIDERATO che nella maggior parte delle predette segnalazioni gli interessati dichiarano di non aver mai prestato un consenso alla ricezione di chiamate promozionali da parte di Telecom Italia S.p.A. e di essersi anche opposti, in alcuni casi, a tale trattamento;

CONSIDERATO che il requisito della documentazione per iscritto dei consensi espressi realmente e in modo specifico dalla clientela, in riferimento a trattamenti chiaramente individuati, non può ritenersi allo stato sussistente considerato che, al posto di una documentazione verificabile (e tenuto conto delle numerose contestazioni sopra indicate), la società è in grado unicamente di esibire per la maggior parte dei casi un mero simbolo alfabetico, apposto peraltro con modalità non verificate da addetti né identificati, né identificabili;

VISTO il provvedimento del  16 febbraio 2006  (in www.garanteprivacy.it, doc. web n.  1242592), pubblicato sulla Gazzetta ufficiale 6 marzo 2006, n. 54, con il quale l'Autorità ha prescritto a tutti i titolari del trattamento interessati, con riferimento ai servizi telefonici non richiesti, le misure necessarie per rendere i trattamenti di dati personali conformi alla normativa vigente;

VISTA la documentazione preliminare acquisita in atti a seguito dell'avvio di accertamenti volti a verificare il rispetto della disciplina in materia di protezione dei dati personali, con riguardo ai trattamenti effettuati per attività di carattere promozionale, pubblicitario o commerciale tramite chiamate telefoniche effettuate da strutture interne o esterne alla predetta società titolare del trattamento, finalizzate all'attivazione di servizi telefonici;

VISTA la richiesta di informazioni rivolta da questa Autorità a Telecom Italia S.p.A. il 21 dicembre 2006, anche in riferimento alle funzioni e alle attività svolte da singoli call center;

VISTA la nota di riscontro della società del 19 gennaio 2007;

VISTE le risultanze degli accertamenti ispettivi disposti dall'Autorità e svolti presso tre dei call center indicati da Telecom Italia S.p.A., di cui uno interno (sito in Roma, Via della Bufalotta n. 241) e due esterni (Telecontact Center S.p.A. ed Ellea Life & Tecnology s.r.l.), rispettivamente, in data 27 marzo e 2 e 3 aprile 2007, al fine di verificare la liceità e la correttezza dei predetti trattamenti;

CONSIDERATO che gli elementi acquisiti nel corso dei predetti accertamenti ispettivi individuano Telecom Italia S.p.A. quale titolare del trattamento;

CONSIDERATO che i medesimi accertamenti ispettivi hanno fatto emergere che il predetto call center interno svolge, allo stato, attività di chiamate verso l'esterno (outbound ) esclusivamente nei confronti dei clienti di Telecom Italia S.p.A.;

CONSIDERATO che, secondo le dichiarazioni rese e la documentazione acquisita in sede ispettiva presso il medesimo call center interno:

  • gli addetti a tale call center sarebbero stati designati quali incaricati del trattamento;
  • gli incaricati non disporrebbero di un margine di autonomia nel selezionare le utenze telefoniche da contattare, dovendo utilizzare solo liste di clienti prodotte dalla funzione marketing della società sulla base di attività di profilazione;
  • i servizi sarebbero attivati anche quando l'utente non è intestatario dell'utenza, non essendo prevista al riguardo alcuna procedura di accertamento;
  • non sarebbe fornita alcuna informativa ai sensi dell'art. 13 del Codice, laddove venga attivato un nuovo servizio per il quale non risulti necessaria "la raccolta di nuovi dati [dell'interessato] o il trattamento per finalità non indicate nell'ampia informativa già resa al cliente al momento dell'attivazione della linea o comunque in altre occasioni";
  • il sistema non sarebbe abilitato a registrare immediatamente l'opposizione della persona contattata all'utilizzo dei dati che lo riguardano per attivare il servizio proposto, ovvero per ricevere ulteriori promozioni; 

VISTA, con specifico riferimento a quest'ultimo profilo, la nota del 30 marzo 2007, con la quale Telecom Italia S.p.A., facendo seguito all'accertamento ispettivo, ha precisato di aver richiesto a tutti i responsabili della funzione di Telesales (con lettere datate 29 marzo 2007) di provvedere all'"accoglimento sistematico della revoca del consenso alla pubblicità eventualmente manifestata dal cliente" nel corso delle chiamate promozionali;

CONSIDERATO che il call center esterno di Telecontact Center S.p.A. (di seguito, "Tcc"), ha il compito di svolgere per conto di Telecom Italia S.p.A. (unico socio), e in qualità di responsabile del trattamento, l'attività e lo sviluppo di servizi di telemarketing, di ricerche di mercato e di sondaggi realizzati anche in forma automatica;

CONSIDERATO che Tcc risulta svolgere allo stato solo attività di inbound, "rispondendo a coloro che contattano il 187 e richiedono assistenza, in quanto già clienti, o informazioni sui prodotti offerti";

CONSIDERATO che, secondo le dichiarazioni rese e la documentazione acquisita in sede ispettiva presso tale call center:

  • gli addetti al medesimo call center sarebbero stati designati quali incaricati del trattamento;
  • Telecom Italia S.p.A. non avrebbe mai "effettuato controlli diretti sull'operato" degli incaricati al call center medesimo;

CONSIDERATO che il secondo call center esterno Ellea Life & Tecnology s.r.l. ha il compito di svolgere attività di outbound per conto di Telecom Italia S.p.A. e in qualità di responsabile del trattamento, finalizzata a promuovere servizi e prodotti nei confronti di aziende;

CONSIDERATO che, in base alla documentazione acquisita in sede ispettiva presso quest'ultimo call center:

  • i suoi addetti sarebbero stati designati quali incaricati del trattamento;
  • i medesimi incaricati non disporrebbero di un margine di autonomia nel selezionare le utenze telefoniche da contattare, dovendo utilizzare solo liste di clienti-affari fornite da Telecom Italia S.p.A., nelle quali sarebbero indicati anche gli specifici servizi da promuovere in relazione alla singola utenza;
  • in occasione dell'attività promozionale finalizzata all'attivazione di nuovi servizi o alla fornitura di nuovi prodotti, viene resa una "sintetica informativa" ("Le informazioni che vorrà fornirci saranno trattate in conformità al D.lg. n. 196/2003 sulla Privacy"–cfr. "esempio script verbal order", in atti), nella quale non risultano indicati gli elementi di cui all'art. 13 del Codice;

RILEVATO che la vigente normativa in materia di protezione dei dati personali consente l'utilizzo, per attività di carattere promozionale, pubblicitario o commerciale, fermo restando quanto previsto dall'art. 130 del Codice riguardo alle modalità di contatto degli interessati, di alcune categorie di dati e, in particolare di quelli presenti negli elenchi c.d. "alfabetici" per i quali l'interessato ha manifestato il proprio consenso (provv. del  15 luglio 2004 ); di quelli presenti negli elenchi c.d. "categorici" (provv. del  14 luglio 2005 ); di quelli presenti in banche dati costituite dal titolare anche tramite l'estrazione di dati da elenchi telefonici formati precedentemente al 1° agosto 2005 nella sola ipotesi in cui il medesimo titolare abbia fornito prima di tale data l'informativa agli interessati ai sensi dell'art. 13 del Codice;

RILEVATO che il trattamento di dati personali del primo e del terzo call center, che non risulta svolto in modo lecito, ha carattere sistematico;

CONSIDERATO che l'attivazione di nuovi servizi comporta il trattamento dei dati personali dell'intestatario dell'utenza telefonica e deve essere autorizzata da quest'ultimo;

RISERVATA, con autonomo provvedimento, la verifica dei presupposti per contestare la violazione per omessa informativa, con riferimento ai trattamenti svolti per attivare nuovi servizi o per fornire nuovi prodotti dal call center interno a Telecom Italia S.p.A., nonché per inidonea informativa, con riferimento ai trattamenti svolti per attivare nuovi servizi o per fornire nuovi prodotti dal call center esterno Ellea Life & Tecnology s.r.l. (artt. 13 e 161 del Codice);

RISERVATA ogni determinazione in merito all'eventuale divieto o  blocco del trattamento illecito o non corretto dei dati, ai sensi degli artt. 143, comma 1, lett. c) e 154, comma 1, lett. d) del Codice;

CONSIDERATO che il Garante, ai sensi degli artt. 143, comma 1, lett. b) e 154, comma 1, lett. c) del Codice ha il compito di prescrivere al titolare le misure necessarie o opportune per rendere il trattamento conforme alle disposizioni vigenti;

RITENUTO, anche in ragione delle procedure tecniche da predisporre, di dover, allo stato, prescrivere al titolare del trattamento di adottare alcune misure necessarie entro il termine congruo di cui al seguente dispositivo;

CONSIDERATO che l'art. 11, comma 2, del Codice prevede che i dati personali trattati in violazione della disciplina rilevante in materia di dati personali non possono essere utilizzati;

VISTA la documentazione in atti;

VISTE le osservazioni dell'Ufficio, formulate dal segretario generale ai sensi dell'art. 15 del regolamento del Garante n. 1/2000 del 28 giugno 2000;

Relatore il prof. Francesco Pizzetti;

TUTTO CIÒ PREMESSO IL GARANTE:

a) ai sensi degli artt. 143, comma 1, lett. b) e 154, comma 1, lett. c) del Codice prescrive a Telecom Italia S.p.A., quale titolare del trattamento,  di adottare al più presto e comunque, entro il termine del 10 settembre 2007, le misure necessarie per rendere il trattamento dei dati conforme alle disposizioni vigenti per ciò che concerne, specificamente:

  1. la possibilità di effettuare chiamate di carattere pubblicitario, promozionale o commerciale solo nei confronti di soggetti per i quali risulti documentato in modo adeguato il preventivo consenso informato rispetto al contatto telefonico, quando il consenso è necessario per legge nei termini di cui in motivazione, e in presenza delle misure indicate nel seguente punto 2;
  2. la necessità che gli interessati, preferibilmente al momento della chiamata promozionale e, comunque, prima che inizi il nuovo specifico trattamento di dati, siano adeguatamente informati ai sensi dell'art. 13 del Codice relativamente alle specifiche modalità di utilizzo dei dati personali per attivare nuovi servizi o per fornire prodotti;
  3. la necessità che siano predisposte idonee misure organizzative per porre a disposizione degli interessati modalità semplici per esercitare i relativi diritti (artt. 7 e 10 del Codice) e, nel caso in cui le persone contattate si oppongano, anche immediatamente, all'utilizzo dei propri dati per attivare il servizio proposto e/o per ulteriori promozioni anche di altro tipo, registrando subito per iscritto la volontà manifestata e adottando altresì, contestualmente, idonee procedure affinché tale volontà sia rispettata;
  4. la necessità che vengano disposte idonee misure organizzative affinché sia effettuato un adeguato e costante controllo, anche a campione, sui responsabili dei trattamenti svolti presso i diversi call center;
  5. la necessità di attivare i nuovi servizi presso un'utenza telefonica esclusivamente su richiesta dell'abbonato o utente a ciò legittimato;

b) prescrive altresì al predetto titolare, ai sensi degli artt. 154, comma 1, lett. c) e 157 del Codice, di trasmettere al Garante entro la data del 5 luglio 2007 una copia della documentazione comprovante lo stato di adozione delle predette misure.

Roma, 30 maggio 2007

IL PRESIDENTE
Pizzetti

IL RELATORE
Pizzetti

IL SEGRETARIO GENERALE
Buttarelli