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Telefonate mute - Le domande più frequenti

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Le cosiddette "telefonate mute" sono chiamate effettuate da call center per finalità commerciali, nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore.

Perché i call center, per ottimizzare i tempi, utilizzano sistemi automatizzati che generano più chiamate rispetto al numero degli operatori disponibili a gestirle, i quali, quindi, non possono parlare con l´utente (e la telefonata resta appunto "muta") finché non si liberano dalle chiamate precedenti che il sistema ha instradato automaticamente.

Come è emerso dalle numerosissime segnalazioni arrivate al Garante per la privacy, le chiamate "mute" possono ingenerare nelle persone contattate uno stato di ansia, allarme e preoccupazione circa la loro provenienza. Le persona chiamate sono naturalmente portate ad associare tale evento a comportamenti illeciti (controlli indebiti, molestie, stalking, verifiche di malintenzionati volte alla commissione di eventuali reati, quali furti o aggressioni). All´ansia e al fastidio, inoltre, si associa la frustrazione connessa al senso di impotenza e all´incapacità di reagire all´evento.

Il call center può decidere di programmare il sistema in modo che esso inoltri un numero di telefonate anche di molto superiore alla propria capacità ricettiva e di lavorazione, con il vantaggio così di assicurarsi che i propri operatori, al termine di ciascuna telefonata effettuata, ne abbiano sempre a disposizione una ulteriore, già instradata, da prendere in carico ed evitare, così, che rimangano inattivi o si ingenerino tempi morti.

Allo scopo di ricondurre il fenomeno entro limiti di tollerabilità e indurre tutti i soggetti coinvolti all´adozione di comportamenti e pratiche commerciali meno invasive, il Garante ha stabilito (cfr. provvedimento del 20 febbraio 2014) che:

• non possono effettuarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine";

• la chiamata "muta" deve interrompersi trascorsi 3 secondi dalla risposta dell´utente;

• a seguito di una chiamata "muta" deve essere preclusa la possibilità di richiamare quella stessa utenza per almeno cinque giorni;

• l´eventuale successivo riuso di quel numero deve avvenire in modo da assicurare la presenza di un operatore.

L´insieme di questi accorgimenti rende residuale la possibilità di ricevere una chiamata muta.

Si. Il Garante ha prescritto che l´utente non può più essere messo in attesa silenziosa e che il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise", che potrà consistere, ad esempio, in voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio.

Il "comfort noise" serve a rassicurare la persona chiamata. Il rumore di fondo percepito nel momento in cui si solleva il ricevitore deve dare la sensazione che la chiamata provenga da un ambiente lavorativo di modo che l´utente, anche se non ancora in contatto con l´operatore, abbia comunque la sensazione che la telefonata ricevuta provenga da un call center e possa così escludere ogni ipotesi malevola sulle intenzioni dello sconosciuto chiamante.

Il Garante ha disposto che i call center devono conservare i report statistici delle percentuali di telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna per un periodo non inferiore a due anni, in modo tale da consentire eventuali controlli e verifiche ispettive sull´effettivo rispetto delle regole stabilite dallo stesso Garante e di non esporsi quindi a sanzioni amministrative.

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